Örebrobostäder är ett av Sveriges största allmännyttiga fastighetsbolag med över 23 000 lägenheter och lokaler samt 45 000 hyresgäster. Cirka 17 personer arbetar i bolagets kundtjänst, som genomgått flera effektiviseringsinitiativ – däribland införandet av Artvise som samlat ärende- och kontakthanteringssystem.
Utmaning
Örebrobostäder hanterade tidigare omkring 16 000 samtal och 2 000 mejl per månad – utan tydlig kontroll. Ärenden kom in via växel, funktionsbrevlådor och Teams-kanaler. De ville få bättre insikt i varför kunder kontaktar dem, oavsett om det gäller enklare frågor eller komplexa ärenden. Med rätt statistik skulle de kunna effektivisera verksamheten.
Lösning
Med Artvise Contact Center och en centraliserad ärendehantering har Örebrobostäder nu ett samlat flöde där alla ärenden registreras och klassificeras direkt vid inkommande kontakt. Ärendenummer skapas omedelbart, och via integration med fastighetssystemet Momentum får handläggare tillgång till relevant information om hyresgästen.
De har också byggt upp en kunskapsdatabas i Artvise och arbetar aktivt med att hålla den uppdaterad. Artvise Specialistwebb används som ett förenklat gränssnitt för att fler i organisationen enkelt ska kunna ta del av informationen.
Örebrobostäder ser fortsatt utvecklingspotential men betonar vikten av att först få in alla kollegor i systemet. Införandet har stöttats av erfarna konsulter från både Tele2 och Confirma Artvise.
”Vi kan enkelt registrera våra inkommande ärenden och ärendeklassificera varje ärende. Det gör det lätt att följa upp – det är den största vinsten för oss!”
Andreas Hammarström
Chef för kundcenter, Örebrobostäder AB
Resultat
Klassificering och uppföljning är en av de största nyttorna med Artvise. Systemet ger full spårbarhet och rapportmöjligheter, till exempel hur mycket tid som läggs per ärendetyp. Den interna statistiken ger personalen bekräftelse på det arbete de gör – och stärker engagemanget.
Kunskapsdatabasen har mottagits mycket positivt av handläggarna, med snabba sökfunktioner, kategorisering, länkar till SharePoint och relevanta dokument.
Övergången från växel till knappval har också varit en framgång, där majoriteten av administrationen nu sköts internt, med hjälp från Tele2 vid behov.
Ett tydligt resultat märks inom Hyresredovisningen. Tidigare hanterades 700–900 samtal i månaden – nu hanteras totalt 1 200 ärenden, där 650 tas direkt av kundcenter och resterande 550 fördelas ut i organisationen på ett spårbart sätt.
Andreas sammanfattar:
“Vi kan enkelt registrera våra inkommande ärenden, klassificera dem och följa upp allt. Införandet har lett till ett stort engagemang – många kollegor kommer med förbättringsförslag. Snart kommer cirka 200 personer från olika avdelningar att jobba i Artvise Contact Center.”
Lösning: Confirma Contact Center