Sollefteå Kommun

Sollefteå ökar kraftigt i KKIK mätningen (kommunens kvalitet i korthet). Receptet bakom denna ökning är en väl fungerande organisation med kompetenta medarbetare som får stöd i kompletta systemlösningar. Stödsystemen omfattar allt från hänvisning och växel till kundtjänstsystem med ärendehantering.

Utmaning

Sollefteå kommun fattade under 2014 ett beslut om att öka medborgarfokuset. Man önskade sig ”en väg in” för att få snabbare svar och bättre tillgänglighet. Projektet startade med en upphandling som omfattade både hänvisning, växel- och kundtjänstsystem.
Leverantören som vann upphandlingen var Confirma Artvise med sina lösningar för kundtjänst och telefonilösningen Artvise Contact Center.

Lösning

Sollefteås medborgarservices mål är att med hjälp av det nya systemet samt kompetenshöjning av personalen komma upp på en lösningsgrad om 80 % på sikt.

Helen Söderqvist, verksamhetschef för medborgarservice på Sollefteå kommun berättar:
-” Nu löser vi i medborgarservice mellan 55-60% av de ärenden som kommer in. Handläggarna jobbar effektivt i Artvise Customer Service och söker även information i kunskapsbanken eller på hemsidan.”
De ärenden som inte kan lösas direkt i medborgarservice går vidare till specialist inom berörd verksamhet. Ärendet handläggs i Artvise Customer Service och man kan på så vis följa ärendet och se att det avslutas och stängs.
Hon fortsätter:
– ”Att vi nu har samma kanal in, gör att vi kan mäta och följa upp medborgarnas ärenden och försäkra oss om att inget faller mellan stolarna”.
Medborgarservice har registrerat ca 60 000 ärenden i Artvise Customer Service under 9 månader.
I dagsläget är det 7st servicehandläggare plus en handfull till från tre medborgarkontor som hanterar kundtjänstärendena.

-”I vårt arbete är kvaliteten i medborgarservicen alltid det primära” säger Helen.

Systemet har en funktion för att generera rapporter. Men detta är inget medborgarservice har börjat med i någon större utsträckning ännu. Det ligger helt klart på vår ”att göra” lista säger Helen och tillägger att det är bra att hela organisationen kan ta del av de resultat som medborgarservice levererar.

”Nu löser vi i medborgarservice mellan 55-60% av de ärenden som kommer in. Handläggarna jobbar effektivt i Artvise Customer Service och söker även information i kunskapsbanken eller på hemsidan.”

Helen Söderqvist

Verksamhetschef för medborgarservice, Sollefteå kommun

Resultat

-” Det har varit spännande med det nya införandet och mer är på väg. Vi har nämligen valt att gå i gång med Confirma Contact Center” säger Helen.

Hon kan dock inte uttala sig om Artvise Contact Center ännu eftersom projektet i skrivande stund är i sin uppstart. Hon ser som sagt fram emot införandet. Enligt planerna ska Artvise Contact Center vara i gång under april 2017

Att det gått bra för medborgarservice i Sollefteå visade sig även i senaste KKiK mätningen (Kommunens Kvalitet i Korthet) från SKL där Sollefteå kommun klättrade hela 76 placeringar till en 17e plats!

Helen säger:
-” Det är riktigt roligt och det bevisar att vi tänkt rätt!  Vår fina personal har gjort detta möjligt.  
Och Confirma Artvise har hjälpt oss på vägen genom att tillhandahålla de verktyg vi behöver”.
Helen säger även att man har planer på att dra i gång den nya chattfunktionen på sin hemsida. Detta för att öka medborgarservicen och tillgängligheten ytterligare.
Confirma Artvise kunddagar är ett årligt återkommande event för Confirma Artvise kunder och vid 2016 års kunddagar deltog Sollefteå kommun som ny kund.

Helen berättar:
-” Under förra kunddagarna hördes det att man från Confirma Artvise sida verkligen tar till sig och lyssnar på kundernas idéer och önskemål. Vi har hunnit se en del av de förslag som lades fram då resultera i nya funktioner i systemet”.
Helen fortsätter:
-”Confirma Artvise projektledning har varit strukturerat och bra. Vi har haft en riktigt duktig projektledare och vi upplever Confirma Artvise som lyhörda och flexibla både i system och som företag”.