Örebrobostäder

Örebrobostäder är ett av de största fastighetsbolagen i Sverige inom allmännyttan med över 23000 lägenheter, loklaler och 45000 hyresgäster. De utvecklar och hyr ut lägenheter och lokaler till privatpersoner och företag. Idag är de cirka 17 personer som jobbar på bolagets kundtjänst – organisationen har gått igenom flera effektiviseringsinitiativ under åren vilket landat i bland annat Artvise som sammanhållet ärende- och kontakthanteringssystem. 

Utmaning

Örebrobostäder hade ett stort inflöde av ärenden, cirka 16000 samtal och 2000 mail per månad som de inte hade önskad kontroll på. Innan Artvise Contact Center landade alla inkommande ärenden in i organisationen på ett odefinierat sätt via växellösning, funktionsbrevlådor och teamskanaler – Örebrobostäder önskade ett nytt läge där de fick reda på varför kunden kontaktar dem – informationen om detta är viktig oavsett om det är ett ärende som löses snabbt i första linjen via telefon eller om det är ett mer komplext ärende som kräver mer handläggning – statistiken ger dem ett mycket värdefullt underlag för att effektivisera och optimera sin verksamhet. 

Lösning

I och med införandet av Artvise Contact Center och centraliserad ärendehantering har Örebrobostäder nu fått ett samlat ställe där samtliga ärenden klassificeras och registreras med värdefull data direkt vid inkommande samtal eller mail. Ärendenummer skapas på en gång och en integration med fastighetssystemet Momentum ger handläggarna värdefull information om hyresgästen för att den fortsätta handläggningen. 

Örebrobostäder la även ner ett gediget jobb på att säkerställa rutinen att lägga in kunskapsposter i Artvise kunskapsdatabas och skapa ett arbetssätt för att hålla denna information uppdaterad. De använder även Artvise Specialistwebb som ett förenklat gränssnitt för att få in fler användare att ta del av flöden. 

Örebrobostäder ser även stora utvecklingsmöjligheter i systemet men måste först få in alla kollegor i systemet. De har haft bra stöd från Tele2 och Confirma Artvise med erfarna konsulter på plats. 

”Vi kan enkelt registrera våra inkommande ärende och kunna ärendeklassificera varje ärende och enkelt kunna följa upp alla ärenden, det är den största vinsten för oss!”

Andreas Hammarström

Chef för kundcenter Örebrobostäder AB

Resultat

Ärendetyperna och klassificeringen är den stora nyttan med Artviselösningen tillsammans med uppföljningen om någon t.ex. har svarat på ärendet – de kan äntligen få full spårbarhet och rapporter kring hur mycket de pratar i telefon per ärendetyp t.ex. Med systemet kan de nu visa för personalen att de gör ett bra jobb genom statistiken. 

Handläggarna är väldigt nöjda över kunskapsdatabasen där de gjort ett stort jobb vilket också ökat engagemanget kring lösningen. Systemet kring kunskapsdatabasen fungerar bra, är snabbt, enkelt att söka i, kan välja sökord och länkar till Sharepoint och dokument. 

En annan fördel är att de nu gick från ren växel till knappval och de gör nästan all administration på egen hand kring detta. Ibland tar de hjälp av Artvise partner Tele2.  

Ett konkret resultat är inom området Hyresredovisning där de innan Artvise hanterade 700-900 samtal per månad. Efter införandet av Artvise hanteras 1200 ärenden per månad där Kundcenter hanterar 650 och 550 fördelas ut i organisationen på ett kontrollerat och spårbart sätt. En klar effektivitetsförbättring! 

Andreas säger: “Vi kan enkelt registrera våra inkommande ärende och kunna ärendeklassificera varje ärende och enkelt kunna följa upp alla ärenden, det är den största vinsten för oss. Införandet av Artvise har gett ett engagemang i arbetet hos de som jobbar i Artvise, de känner att de kan vara med och påverka. Många kollegor kommer med förbättringsförslag och idéer. Inom kort är vi 200 personer på olika avdelningar som kommer att jobba i Artvise Contact Center.” 

Lösning: Artvise Contact Center